Thúy Hà
Năm tháng qua đi, rồi đến lúc khách hàng cũng có thể quên những những con số, những hợp đồng đã ký với Petrolimex Aviation, nhưng cảm giác về niềm tin, về mức độ chuyên nghiệp, chuẩn mực trong cung cách phục vụ của Petrolimex Aviation mới là cái lưu giữ bền lâu, lan tỏa trên thị trường.
Đầu tháng 4 năm 2013, khi Công ty CP Nhiên liệu bay Petrolimex (Petrolimex Aviation - PA) đưa kho nhiên liệu thứ 2, thứ 3 của mình ở Nội Bài, Đà Nẵng vào hoạt động, thì thị trường hàng không lúc đó đang trong giai đoạn “đóng băng”, hầu như không tăng trưởng, giá nhiên liệu tăng cao mức kỷ lục. Air Mekong tạm ngừng khai thác trong gần nửa năm; Jetstar thì lỗ lũy kế xấp xỉ 2.500 tỷ đồng; Vietjet Air - đối tác chiến lược của PA mới công bố chưa có lãi trong năm 2012, dù doanh thu tăng mạnh; và người “anh cả” của hàng không nước ta Vietnam Airlines lãi chưa đầy 20% so với kế hoạch đầu năm, v.v và v.v…
Tổng giám đốc Petrolimex Aviation - Phạm Văn Thanh
Với một điểm sàn xuất phát thấp, lại rơi đúng vào lúc thị trường không thuận lợi; trong khi đó nhà cung cấp nhiên liệu bay duy nhất lúc bấy giờ đã là một “thế lực” có thâm niên trên 2 chục năm, thị phần nhiên liệu bay bao trùm trên 90%, và là đơn vị thành viên của Vietnam Airlines; liệu con thuyền PA có được lèo lái ra khỏi vùng trũng?
Nhưng chỉ 4 năm, tại Hội nghị Tổng kết năm 2017 của Petrolimex, PA đã được đánh giá là đơn vị tiêu biểu trong toàn Tập đoàn đạt được hiệu quả trên vốn đầu tư ở mức cao - 4 năm gần đây lợi nhuận hàng năm luôn cao hơn vốn đầu tư, trên cả kỳ vọng của các cổ đông sáng lập ra PA.
Điều gì khiến cho PA có sự bứt phá mạnh mẽ đến vậy? Đem băn khoăn của mình, tôi gọi điện cho Tổng giám đốc PA Phạm Văn Thanh. Anh cười nhỏ nhẹ và giải thích, không phải bỗng chốc mà PA khởi sắc trong 4 năm gần đây đâu, nó là cả một quá trình tích tụ nền tảng cơ bản từ khi mới đi vào hoạt động. Trong 5 năm đầu tiên 2008-2013, ban lãnh đạo tiền nhiệm của PA mất rất nhiều công sức để set-up hệ thống, đào tạo con người, xây dựng chiến lược… Từ nền tảng đó mới có bước đột phá mở ra 2 kho nhiên liệu bay ở Đà Nẵng, Nội Bài, giải quyết được bài toán cơ bản cho tiếp cận khách hàng.
Cùng với đó, PA nhận được sự quan tâm, hỗ trợ rất lớn của hệ thống Petrolimex, từ con người, đào tạo, cơ sở vật chất; và nhất là được lãnh đạo cấp trên tin tưởng giao nhiệm vụ tự quyết tất cả các vấn đề chính sách, chế độ đối với người lao động, khách hàng v.v… Đấy là hai vấn đề mấu chốt tạo nên thành công, và cũng là hai vấn đề nền tảng giúp PA xây dựng được niềm tin với khách hàng.
Nhưng làm cách nào gây dựng được niềm tin với khách hàng? Phải chăng niềm tin bắt đầu từ những chi tiết nhỏ nhất? Tôi nhớ cách đây gần 2 năm, đi dự sự kiện PA mở kho nhiên liệu bay thứ 5 của mình tại Cát Bi, Hải Phòng, tôi được một nhân viên phòng kinh doanh kể lại, vào năm 2013, nghĩa là sau khi hoạt động đã được 5 năm, PA vẫn rất khó khăn. Anh em có “sáng kiến” mua bình lavie lớn rồi chiết ra những cái chai không nhãn để tiếp khách nhằm tiết kiệm chi phí, và ai cũng thấy bình thường. Nhưng có một buổi tiếp khách quốc tế, lãnh đạo PA cứ mời nhưng khách… không dám uống. Họ hỏi anh Thanh: Làm Tổng giám đốc thì anh được quyết những việc gì? Tức là họ rất ngỡ ngàng với một công ty hoạt động tầm quốc tế mà phải uống nước không nhãn, lại ngồi trong phòng họp bàn ghế rất đơn sơ, nên nghĩ rằng, hẳn có một cấp nào đấy to hơn quyết định các việc dưới này. Tất nhiên, anh Thanh khẳng định với họ mọi chuyện liên quan đến PA đều do anh và HĐQT quyết. Nhưng ngay sau đó, nước tiếp khách của PA được thay bằng những chai có nhãn. Tuy chỉ là chi tiết nhỏ, song những chai nước không nhãn đã tạo ra hình ảnh sai lạc về sự tự chủ, quyết đoán của PA, không tạo được niềm tin với khách hàng.
PA cũng hiểu rằng, niềm tin trước hết cũng phải bắt nguồn từ bên trong. Nếu mỗi nhân viên PA tự tin vào chất lượng hàng hóa, dịch vụ mình làm ra, thì sẽ dễ dàng thuyết phục được sự tin yêu của khách hàng.
Bởi thế, trong cái khó khăn hạn hẹp của những năm 2013 - 2014 đó, PA vẫn ưu tiên thu xếp những khoản kinh phí, có thể nói “quý hơn vàng” cử nhiều lượt cán bộ, trong đó có những lãnh đạo cở cấp cao nhất đi đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ ở nước ngoài, và tham gia tất cả các hội nghị, hội thảo của Hiệp hội Nhiên liệu hàng không quốc tế mỗi năm tổ chức 2 lần ở tất cả các châu lục ở trên thế giới.
Các hoạt động ấy mang lại cho PA những lứa cán bộ được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp; thường xuyên cập nhật hoàn thiện hệ thống tài liệu kỹ thuật, sổ tay nghiệp vụ, tài liệu vận hành trên cơ sở các quy định quốc tế (JIG, IATA, IFQP) và thiết lập được hệ thống đánh giá của PA có khả năng đảm bảo an ninh, an toàn hàng không. Khi mọi hoạt động đều được chuyên nghiệp hóa, theo các chuẩn mực quốc tế thì dáng vẻ tự tin cũng toát lên tự bên trong mỗi nhân viên PA.
Hơn thế nữa, các hoạt động đó còn tạo ra vô số các cơ hội xúc tiến thương mại, thuyết phục đối tác khách hàng tin tưởng hệ thống của PA đáp ứng được những yêu cầu đòi hỏi cao của ngành hàng không quốc tế.
Trong các chuyến lĩnh ấn đem chuông đi đánh xứ người, kỷ niệm đáng nhớ nhất đối với PA là tại Diễn đàn nhiên liệu hàng không Quốc tế do IATA tổ chức tại Cancun, Mexico năm 2015, PA phải “căn ke” để có thể xếp lịch tiếp xúc với nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Kết quả, với phong thái thuyết trình đĩnh đạc, tự tin của PA, và có lẽ một phần cũng nhờ cái “danh” của thương hiệu chữ “P” khá phổ biến trên thị trường xăng dầu thế giới mà PA nhận được sự đồng thuận dễ dàng hơn từ Ban tổ chức để Diễn đàn nhiên liệu hàng không Quốc tế được tổ chức tại Việt Nam năm 2016 và PA là nhà tài trợ bạch kim.
Điểm thành công nhất của Diễn đàn nói trên là quy tụ được gần như tất cả các hãng hàng không lớn trên thế giới, trên 300 hãng! Với vai trò nhà tài trợ bạch kim, PA được thuyết trình trước hơn 300 hãng hàng không về hệ thống của mình. Thật khó có cơ hội quảng bá PA tốt hơn sự kiện này. Ở bất cứ sự kiện, hội nghị hay cuộc tiếp xúc nào cũng vậy, PA “trưng” ra cho khách hàng thấy một PA trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp, và chuẩn mực trong mọi hàng hóa và dịch vụ do mình cung cấp.
Với nỗ lực chuyên nghiệp hóa, chuẩn mực hóa để truyền sự tự tin đến mỗi nhân viên, mỗi vị trí làm việc, để gây dựng niềm tin nơi khách hàng, PA là một trong những công ty trong lĩnh vực dịch vụ hàng không có tốc độ tăng trưởng vượt bậc. So với 2010, năm đầu tiên xuất bán tấn nhiên liệu bay đầu tiên, sản lượng bán ra năm 2017 đã tăng gấp 40 lần và tỷ suất lợi nhuận/vốn điêu lệ luôn trên 100% trong 3 - 4 năm trở lại đây. Tuy nhiên khi nói về những kết quả này, một lãnh đạo PA cho rằng, năm tháng qua đi, rồi đến lúc khách hàng cũng có thể quên những những con số, những hợp đồng đã ký với PA, nhưng cảm giác về niềm tin, về mức độ chuyên nghiệp, chuẩn mực trong cung cách phục vụ của PA mới là cái lưu giữ bền lâu, lan tỏa trên thị trường.
Niềm tin đã thu hút số đối tác khách hàng của PA ngày càng mạnh mẽ hơn. Trong 6 năm đầu tiên, 2008 - 2013 PA có 10 khách hàng, 4 năm tiếp theo, 2014 - 2018 số khách hàng tăng gấp 3 lần, với trên 30 hãng hàng không trên thế giới.
Niềm tin là một giá trị đối với sự phát triển của thương hiệu PA. Nhưng ban lãnh đạo PA biết rằng, họ chỉ có thể truyền đạt tinh thần hứng khởi làm việc, hứng khởi gây dựng niềm tin với khách hàng chứ không thể phân thân đứng cạnh hơn 300 con người, thúc giục họ hàng ngày, hàng giờ. Nên PA sử dụng công cụ quản lý là phân công công việc một cách cụ thể, chi tiết kết hợp kiểm tra, đánh giá kết quả kết quả thực hiện; qua đó gắn trách nhiệm và thu nhập cho từng vị trí lao động một cách công bằng.
Với công cụ quản lý này, mỗi người sẽ buộc phải năng động trong phạm vi của mình để đưa ra cách phục vụ tốt nhất, vì sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với thu nhập của chính họ.
Phương thức quản lý “gắn trách nhiệm và thu nhập cho từng vị trí lao động” cũng là mảnh đất màu mỡ thu hút người tài về PA. Ở PA, những người dốc hết tâm sức cho công việc, có ý thức xây dựng niềm tin với khách hàng, xây dựng giá trị niềm tin của thương hiệu PA luôn được ban lãnh đạo, đồng nghiệp trân trọng, tạo điều kiện để cống hiến, thể hiện mình một cách tốt nhất.
